Marriott's Way

2月も10冊クリア。

マリオット・ウェイ サービス12の真実―世界一のホテルチェーンを築いた顧客満足の秘密

世界一のホテルチェーンのスタートがＡ＆Ｗだったのはビックリだったし、ホテル業の進出の前までにホットショップだったり、機内食だったりを展開していたことも初めて知りました。ホテル関係の本はリッツカールトンが代表的ではあるが（リッツカールトンもマリオット系列ではあるけど）、顧客満足の秘密というタイトルに惹かれて読むと若干失望する。顧客満足に関してはリッツカールトンの類の本を読んだ方がいい。

この本は経営やマネジメントについてはかなり勉強になるし、紹介されているエピソードも面白い。（もちろん顧客満足についても書いてある）

ホテル業に進出したときの形態と不況時になったときのこと。そのときの経営方針の転換だったり、とても勉強になる。ホテルという業界は複雑で、ホテルの所有と運営会社が分離していることが多い。

たとえば、ザ・リッツカールトン東京は東京ミッドタウンの所有者である三井不動産と賃貸契約をし、テナント入居という形を取っている。ということをなんでこんな複雑なことをするんだろうと思っていたけれども、この本を読んで若干流れが理解できた気がする。

個人的に一番印象に残ったのは、マリオットがアトランタでホテル建設を検討しているときにアトランタに有名な建築家が手がけているホテルがあり建設中で、マリオットにも話をもちかけられていたが、マリオットは有名な建築家による斬新なデザインが理解できず、話を断った。それが後々のハイアットリージェンシーアトランタで、その斬新なデザインが話題を呼び、連日客足が止まらないと自虐していた部分。

なかなか勉強になった一冊でした。